近年、SaaS企業の増加に伴い、カスタマーサクセスの求人が増加しています。比較的高い年収を実現できる職種として、注目を集めています。新しい職種として興味のある方も多いのではないでしょうか。
カスタマーサクセスは名称こそカスタマーサポートと似ていますが、ミッションは明確に区別されており、高いコミュニケーション能力、問題解決能力が求められます。
本記事では、カスタマーサクセスの年収、業務内容、スキル・資質、転職活動のポイント、おすすめの転職サービスについて解説していきます。
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カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、主にサブスクリプションモデルのサービスを提供する企業において設置される職種です。サービスを導入したユーザーと定期的なコミュニケーションを取りながら、ニーズ・課題を把握し、サービスの活用支援やサポートを行います。
カスタマーサポートとの違いは
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは顧客対応を行うという点で共通しますが、以下のような観点で違いがあります。
| 観点 | カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
|---|---|---|
| ミッション | 顧客のLTV（顧客生涯価値）の最大化 | 顧客満足度の向上 |
| 視点 | 長期的な観点で顧客のニーズを把握し、能動的に支援を行う | 顧客の問い合わせに対して、受動的に対応を行う |
| 業務内容 | 顧客との関係構築 オンボーディング 活用プラン策定 ユーザートレーニング 顧客満足度調査 サービス改善提案 など | 問い合わせ対応 トラブルシューティング クレーム処理 FAQ作成 など |
| KPI | LTV 解約率 アップセル率 など | 顧客満足度 問い合わせ対応件数 トラブル解決率 など |
カスタマーサポートが顧客からの問い合わせに受動的に対応を行うのに対して、カスタマーサクセスは能動的に支援を行っていく必要があります。そのため、高い問題解決力、コミュニケーション能力が求められます。
カスタマーサクセスの転職市場動向
近年、カスタマーサクセスのニーズが高まっています。
リクルートによれば、カスタマーサクセスの求人は2019年から2022年までに3.56倍に拡大しています。
カスタマーサクセスの求人が増加している背景には以下のようなものがあります。
SaaSビジネスの拡大
SaaS（Software as a Service）に代表されるサブスクリプションモデルの企業が増加し、カスタマーサクセスを設置する企業も増加してきました。SaaSにおいては、顧客満足度向上やLTV（顧客生涯価値）最大化を実現するためには、優秀なカスタマーサクセスが必要不可欠となります。そのため、多くの企業がカスタマーサクセスへの投資を拡大しており、求人数も増加傾向にあるのです。
カスタマーサクセスの人材不足
カスタマーサクセスは比較的新しい職種であるため、経験豊富な人材が限られています。また、カスタマーサクセスには、サービスへの深い理解、ITの知見、顧客理解、コミュニケーション能力、データ分析能力など多様なスキルが求められます。そのため、社内に適材がいない場合もあり、募集が増加していると考えられます。
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カスタマーサクセスの年収
カスタマーサクセスは、他のIT系の職種と比較しても年収が高い傾向にあります。株式会社サーキュレーションの調査によれば、フリーランス・副業・起業でカスタマーサクセスとして働く人の38.1%は年収1,000万円以上です。他のIT系の職種と比較してもその割合は大きいです。
年収帯別に見ても、1,000万円以上の割合が最も多く、次点で500~700万円の割合が多くなっています。
これらの結果から、カスタマーサクセスの全体の平均年収としては約500万円～700万円で、スキルや専門性に応じて大きく増加することが分かります。
カスタマーサクセスの業務内容
カスタマーサクセスのミッションは、解約率を低減し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することです。業務内容としては、導入後のオンボーディング、活用促進、契約更新フォロー、アップセル/クロスセルといった領域を中心に担当します。
オンボーディング
オンボーディングでは、営業と連携しながら新規顧客がスムーズにサービスを利用開始できるように支援します。具体的には、以下のような内容があります。
- 契約処理を完了させ、ユーザーアカウントを作成。初期設定を完了させる。
- サービスの基本操作の説明を行い、マニュアルや動画コンテンツなどでトレーニングを実施する。
- 顧客がサービス活用によりどのような目標を達成すべきかを一緒に検討する
活用促進
活用促進では、顧客がサービスを継続的に活用し、価値を感じられるよう支援を行います。具体的には、以下のような内容があります。
- 顧客と定期的な接点を持ち、サービスの利用状況や課題を把握する（フォローアップ）。
- 顧客がどの程度サービスを活用できているかを評価する。
- 他の顧客の成功事例などを紹介し、さらにサービスを活用できるように改善の提案を行う。
- セミナーなどの案内を行い、具体的な活用方法や効果を伝える。
- アンケート調査やインタビューを通じて顧客の声を集めて、サービスの改善に活用する。
契約更新フォロー
契約更新フォローでは、営業と連携しながら顧客が契約を更新し、継続利用を促進します。具体的には、以下のような内容があります。
- 契約更新時期を連絡するとともに、更新契約の見積を作成し、提案を行う。
- 更新する場合は、更新手続の方法や必要な情報を説明するなど支援を行う。
- サービスに対する評価や改善点のヒアリングを行い、今後のサービス改善に活用する。
アップセル/クロスセル
アップセル/クロスセルでは、契約更新時など既存顧客に追加の機能や上位プラン、関連サービスなどを提案し、収益拡大を図ります。具体的には、以下のような内容があります。
- 新機能、追加機能などがあれば、顧客のニーズ・課題に応じて紹介、活用方法の提案を行います（アップセル）。
- 他の連携可能なサービスがあれば、関連サービスとして紹介、活用方法の提案を行います（クロスセル）。
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カスタマーサクセスに求められるスキル・資質
前述の通り、カスタマーサクセスの業務範囲は非常に広いため、幅広いスキルが求められます。また、カスタマーサクセスには向いている人材（資質）というものがあります。
スキル
コミュニケーション能力
カスタマーサクセスでは、顧客と良好な関係を構築するコミュニケーション能力が求められます。ただし、単に仲良くなれば良いというわけではなく、顧客から信頼を得る必要があり、傾聴力、質問力、説明力が求められます。そして、顧客から求められる前に能動的にコミュニケーションを取ることが大切です。時には、顧客の要望を受け入れられない場合もあるため、顧客を納得させるための交渉力も必要となります。
また、顧客により良い提案を行うためには、社内の営業、サービス開発、カスタマーサポートなどとも連携しながら、提案内容を検討していく必要があります。そのため、社内の人材とも調整を行うためのコミュニケーション能力が必要となります。
問題解決能力
顧客のLTVを向上させるためには、サービスの利用継続、アップセル/クロスセルを図っていく必要があります。そのため、顧客の課題を把握した上で、最適な解決策を提案できる問題解決能力が求められます。具体的には、顧客のインタビュー・アンケート調査結果を分析し、顧客の課題を把握します。顧客の課題に対して適切なサービスを選定し、それを論理的に顧客に対して説明します。
業界・業種の専門知識・経験
顧客に対してより良い提案を行うため、サービスを導入する業界や業種の専門知識があることが望ましいです。
たとえば、経理に関するSaaSのカスタマーサクセスの場合は、経理業務に関する内容や課題を把握していれば、顧客のニーズや課題を正確に理解することができます。また、顧客も経理業務の経験者であれば、安心して要望を伝えることができます。
また、業界の知識・経験を有していれば、製品・サービスに対する理解も早いため、新しい機能・追加機能を早期に自分の言葉で顧客に説明することができます。
ITの知識・経験
カスタマーサクセスでは、SaaSなどのITサービスを扱うことが多いため、ITに関する知識や経験を有していることが望ましいです。製品・サービスの機能や仕組み、技術的な背景などを深く理解していれば、顧客がサービスを最大限活用できるよう提案を行うことができます。
社内のエンジニアなどともコミュニケーションを行う機会も多いため、円滑なコミュニケーションを取るためには、ITの知識・経験があることが理想的です。
資質（向いている人）
インサイドセールスには以下のような人が向いています。
顧客志向
カスタマーサクセスのミッションは、その名の通り顧客の成功を実現することです。顧客の成功を第一に考え、顧客視点で物事を考えられる姿勢が大切です。単なる損得勘定で動くのではなく、顧客の真の成果実現に向けて泥臭く行動できるような人材が向いているといえます。
高い協調性
カスタマーサクセスは顧客だけでなく、社内の営業、サービス開発、カスタマーサポートなどとも連携していく必要があります。そして、カスタマーサクセスには中心的な存在となり、顧客への提案を主導していくことが期待されています。そのため、高い協調性を持ち、自身の担当領域外にも積極的に関与していく姿勢が求められます。
逆に、「自分一人で解決したい」「自分の役割だけを徹底したい」というように考える人にはあまり向いていないといえます。
高い学習意欲
カスタマーサクセスでは、自身の専門外の顧客を担当することもあります。そのような場合は、積極的に顧客から業界や業務について学ぶ姿勢が大切です。業界特有の課題などを顧客から学びながら、最善の提案をできるように努力することが大切です。
また、サービスの課題・改善点なども顧客から学び取り、それをサービス開発などへフィードバックしていく姿勢が期待されます。逆に、自分が先生のように一方的に顧客に教えるだけでは、自分自身もサービスも成長しません。
ストレス耐性
カスタマーサクセスでは、時には顧客から厳しい指摘を受けたり、無理な要望を行われたりします。そのような場合でも、顧客に冷静に向き合い対応していく必要があります。
また、カスタマーサクセスの業務範囲は非常に広いため、負担が大きくなったり、労働時間が長くなったりすることもあります。社内の様々な関係者と調整を行う必要もあるため、精神的な負担も大きくなる可能性もあります。
カスタマーサクセスは上記のような負担・プレッシャーに直面することが多いため、ある程度ストレス耐性の高い人が向いているといえます。
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カスタマーサクセスの転職活動のポイント
カスタマーサクセスへの転職を検討する際は、以下のような観点が重要になります。
スキル・資質
自分自身のスキル・資質を整理した上で、前述のカスタマーサクセスに必要なスキル・資質を満たしているかを確認します。カスタマーサクセスの業務は、オンボーディング、活用促進、契約更新フォロー、アップセル/クロスセルと非常に多岐にわたるため、各領域におけるスキル・経験を具体的に整理できていることが望ましいです。
不足している部分や苦手な部分については、現職での業務や自己研さんを通じて克服する努力をしましょう。現職での学習機会が限られている場合は、副業を通じてカスタマーサクセスの経験を得ることもおすすめです。副業・兼業については下記記事も参考にしてください。
志望企業
カスタマーサクセスの志望企業については以下のような観点で整理することができます。
サービスの導入業界
SaaSなどのサービスには、製造業、医療、小売など特定の業界・業種への導入を想定したサービスがあります。これをVertical SaaSといいます。Vertical SaaSでは顧客は特定の業界に限定されるため、その業界・業種に関する知識や経験を備えていることが望ましいです。
サービスの対象職種
Vertical SaaSとは対照的に、マーケティング、人事・労務など特定の職種・部門が使用するSaaSもあります。これをHorizontal SaaSといいます。Horizontal SaaSの場合、顧客の業界・業種は様々ですが、職種は限定されるため、その職種における知識や経験を有していることが望ましいです。
転職方法
カスタマーサクセスへの転職方法は、転職エージェント、リファラル、直接応募といった手段があります。
転職エージェント
転職エージェントに希望する業界や企業、自身のスキルを伝えて、最適な企業を紹介してもらいます。
転職エージェントを利用するメリットとしては、企業の選択肢が増えることです。求人が増加しているとはいえ、日本においてはまだまだカスタマーサクセスの求人はそれほど多くはありません。そのため、採用確率を高めるため多くの企業を候補として考えることがおすすめです。
そのため、特定の企業に対して強いこだわりがないのであれば、転職エージェントを利用することをおすすめします。
リファラル
もし希望する企業に友人や知人がいるのであれば、その友人・知人に紹介してもらいます。
リファラルのメリットは友人・知人から実際の業務内容を詳しく聞くことができることです。特にカスタマーサクセスは業務範囲が広いため、公開情報からは業務実態を把握できないことが多いです。そのため、実際に働いている人から業務内容、残業時間、評価制度など詳しく聞けるリファラルは効果的です。
一方でリファラルの場合、企業の選択肢が限定されてしまうため、他の手段と併用することが望ましいです。
直接応募
もし、特定の企業に対して強い希望がある場合は、企業の採用ページから直接応募します。
直接応募の場合、希望する業界・企業に直接アクセスすることができます。企業によっては熱意をくみ取ってくれる場合もあり、採用確率が高まる場合もあります。
一方でリファラル同様企業の選択肢が限定されてしまいます。直接応募する場合においても、第二希望、第三希望の企業をあらかじめ検討しておくことをおすすめします。
カスタマーサクセスの転職サービス
9Eキャリア
9Eキャリアはカスタマーサクセス／インサイドセールスに特化した転職支援サービスです。カスタマーサクセスに精通したキャリアアドバイザーから「転職の軸にマッチする求人の提案」、「1から職種経歴書を作成」、「企業ごとの面接対策」などの転職支援を受けることができます。一気通貫での手厚いサポート、年収交渉により、以下のような実績があります。
- 内定獲得率：72%以上
- 年収アップ実績：83%以上
9Eキャリアでは以下のような求人があります。
| 企業 | Payment Technology | ハコベル | ポスタス |
|---|---|---|---|
| 業種 | 人材サービス | 物流サービス | 小売サービス |
| 雇用形態 | 正社員 | 正社員 | 正社員 |
| 仕事内容 | エニジョブの導入拡大を通して、企業の採用広告費の削減、労働力アップに繋げる | 顧客の物流現場における課題を把握し、SaaSの提案内容作成と導入支援を行う | クラウドPOSレジサービス「POS＋」導入企業向けのカスタマーサクセス/カスタマーサポート/導入オペレーション |
| 年収 | 400~800万円 | 400~800万円 | 400~600万円 |
マーキャリ NEXT CAREER
マーキャリ NEXT CAREERは、法人営業職（IT、人材、金融、企画サービスなど無形商材経験歓迎）、SaaS企業現職デジタルセールスに特化した転職サービスで、カスタマーサクセスの求人も豊富に有しております。2024年5月時点でデジタルセールス人材を400名以上輩出しています。
SaaS転職に特化したエージェントから企業ごとに選考対策に関するアドバイスを受けることができます。応募書類の添削や面接対策を徹底的に実施し、選考においては以下のような実績があります。
- 書類選考通過率：90%
- 1次面接突破率：61％
異業界・異業種からのSaaS企業への転職成功例も多く、理想的なキャリアチェンジを実現できます。
| Before | After |
|---|---|
| インサイドセールス 個人向け人材育成事業 | フィールドセールス FinTech系SaaS企業 |
| 営業企画職 インターネット広告事業 | カスタマーサクセス MarTech系SaaS企業 |
| 法人営業(有形商材) アミューズメント事業 | カスタマーサクセス HRTech系SaaS企業 |
まとめ
以上、カスタマーサクセスの年収、業務内容、スキル・資質、転職活動のポイント、おすすめの転職サービスについて解説してまいりました。
カスタマーサクセスは業務範囲も広く、難易度も比較的高い職種ですが、その分やりがいも大きい仕事です。専門性を磨くことによって非常に高い年収を実現する可能性もあります。カスタマーサクセスへの転職に興味のある方は、是非本記事も参考に検討してみてはいかがでしょうか。